9 tips en psychologische sleutels om de klantenservice te verbeteren
Met de mogelijke uitzondering van donaties en subsidies die geen verband houden met hun eigen acties, kunnen alle bestaande bedrijven alleen en uitsluitend dankzij hun klanten overleven, of dat nu natuurlijke personen, bedrijven, organisaties of zelfs regeringen zijn.
De aangeboden producten of diensten moeten voor de klant aantrekkelijk genoeg zijn om naar ons toe te komen, maar de waarheid is dat een verkoop niet alleen dankzij het product wordt bereikt: de aandacht die de gebruiker heeft gekregen of de perceptie en het imago van deze enveloppe heeft ook een grote invloed als het gaat om het verkrijgen of behouden van klanten.
Klantenservice is dus te allen tijde een fundamentele pijler van elk bedrijf, omdat het in veel van hen een in behandeling zijnde en zeer verbeterbaar onderwerp is. Dat is de reden waarom we in dit artikel zullen zien een reeks tips en sleutels om de klantenservice te verbeteren .
- Gerelateerd artikel: "Assertieve communicatie: hoe zich duidelijk uit te drukken"
Tips om de klantenservice te verbeteren
Het bijwonen van klanten lijkt misschien eenvoudig, maar de waarheid is dat het kan leiden tot een grotere complicatie dan algemeen kan worden verwacht.
En is dat hoewel sommige mensen het voordeel hebben van een zekere beheersing van sociale en interpersoonlijke vaardigheden op een aangeboren manier, het niet voldoende is om te weten hoe ze correct moeten deelnemen. In deze zin is het noodzakelijk om rekening te houden met een groot aantal aspecten en belangrijke elementen, die hieronder in een totaal van 9 tips en sleutels zullen worden samengevat om de klantenservice te verbeteren.
1. Luister en leef in
Ongeacht het type bedrijf waarin we ons bevinden, zijn twee van de belangrijkste sleutels voor het onderhouden van een optimale klantenservice de vaardigheden van actief luisteren en empathie .
In de eerste plaats is het essentieel om te weten hoe te luisteren naar wat ze ons vertellen, om het te kunnen interpreteren en zelfs verder te gaan en te proberen te detecteren wat het nodig heeft en waarom. Maar niet alleen luisteren is belangrijk: we moeten onszelf in de plaats stellen van de ander, ons inleven in hem en proberen te ontdekken hoe hij zich voelt, iets dat ook helpt om een goede link te begrijpen en tot stand te brengen . We moeten onze klanten behandelen zoals we zouden willen dat ze ons behandelen, omdat ze zo authentiek mogelijk zijn.
Aan de andere kant moeten we er ook rekening mee houden dat de cliënt niet ons is en misschien niet dezelfde smaak of behoeften heeft, omdat we flexibel moeten zijn en hoewel we empathisch zijn om niet mentaal met hem of haar samen te gaan.
- Misschien ben je geïnteresseerd: "Actief luisteren: de sleutel tot communiceren met anderen"
2. Handhaaf een goede deal met de klant
Andere elementen om rekening mee te houden is het feit dat de klant veel dankbaarder zal zijn voor een goede behandeling en de aanwezigheid van vriendelijkheid (zolang het niet overdreven en onwaar is) en hartelijkheid in de deal. doorgaans een optimistische en positieve toon wordt aanbevolen , gericht op voordelen en positieve aspecten en niet alleen op het product, maar ook op de interactie zelf.
Zelfs in gevallen waarin de klant de details overschrijdt en gedetailleerd wordt in aspecten die niet relevant zijn voor de transactie zelf (iets wat gebruikelijk is in veel klantenservicegesprekken), kunt u geen grens zijn, beweren dat uw leven er niet toe doet voor ons en stop er niet meer mee: in dat geval zouden we de situatie moeten omleiden die het gesprek leidt naar de aspecten die ons interesseren of leiden tot de afronding van het contact, maar altijd de hartelijkheid bewaren.
3. De klant is altijd belangrijk
Ze zeggen dat de klant altijd gelijk heeft. Hoewel dit niet noodzakelijk waar is, moet de klant altijd belangrijk voor ons zijn: vóór de verkoop om aan hun behoeften te voldoen en te bieden wat u nodig heeft, tijdens de daadwerkelijke uitvoering van de service of verkoop en na gebruik diensten of gekochte goederen, om hun tevredenheid te beoordelen (iets dat ons in staat kan stellen om ons product te verbeteren), corrigeren en adresseren mogelijke claims en incidenten en bijdragen aan een goede indruk van ons en van de instelling die we vertegenwoordigen.
Het gaat erom dat het klantgevoel bovenal gewaardeerd en niet eenvoudig gezien wordt als iemand die ons betaalt en die ophoudt later interesse in ons te hebben, maar als een persoon die compleet en waardevol op zichzelf is en wiens welzijn ons interesseert. In die zin kan het nodig zijn om de visie van de gebruiker of klant die veel professionals hebben met betrekking tot hun relatie tot gebruikers te herstructureren. Daarnaast kan het op een secundaire manier loyaliteit opbouwen en zelfs een goed imago van ons bedrijf veroorzaken dat nog meer klanten kan genereren.
4. Duidelijke en beknopte berichten
Een eindeloze boodschap of een boodschap die niet duidelijk maakt waar het voor nastreeft of waar het nuttig voor kan zijn, is een slechte boodschap: de informatie moet altijd duidelijk en zo beknopt mogelijk zijn , de belangrijkste elementen belichten zonder overbodig te zijn en geen verwarring of andere interpretaties veroorzaken. Bovendien is een beknopte boodschap gemakkelijker en interessanter dan een lang bericht, omdat het nodig is om zoveel mogelijk (maar zonder de inhoud van de boodschap die we proberen te doorstaan) te verminderen.
5. Niet alleen zijn woorden belangrijk
Veel klantenservicecentra zijn erg gefocust op het mondelinge bericht dat ze naar de gebruiker of klant sturen, maar de waarheid is dat wanneer we een goede service aanbieden en onze boodschap geloofwaardig is, het essentieel is om er rekening mee te houden dat alles wat we doen communicatief is .
Dat wil zeggen, niet alleen moeten we de boodschap bewaken, maar we moeten er ook rekening mee houden dat onze bewegingen het uiterlijk, de houding en zelfs de fysieke afstand die we bij het onderwerp plaatsen, vergezellen en verbeteren (wat niet te klein hoeft te zijn als invasief) noch overmatig afstandelijk zijn). Het is ook zeer relevant onze gebruikte tone of voice, formaliteit of informaliteit of het volume dat we gebruiken, onder anderen. Ook is niet alleen ons, maar ook wat het bedrijf of bedrijf als instelling doet relevant: hoe gedraagt het zich in het algemeen bij klanten, de betrouwbaarheid van haar diensten ...
6. Veiligheid en vertrouwen zijn de sleutelwoorden
Onzekerheid en twijfel vormen een groot obstakel als het gaat om het onderhouden van een onderneming. We moeten een beeld van sterkte, veiligheid en betrouwbaarheid projecteren dat gebaseerd moet zijn op een prestatie die goed is en goed gepland en uitgevoerd. We moeten ook in staat zijn om ons product aan te bieden en te verdedigen als iets van hoge kwaliteit en bruikbaarheid, wetende de voor- en nadelen ervan.
nu, verwar de veiligheid niet met arrogantie en blindheid , moet flexibel kunnen zijn wanneer de situatie dit vereist en in staat zijn om mogelijke fouten te accepteren en te leren.
7. Biedt oplossingen en maak je klaar
Een ander aspect dat van groot belang is, komt van het feit dat wanneer een klant of gebruiker bij ons of ons bedrijf komt, het een snelle en geldige reactie verwacht. Het is erg belangrijk om voorbereid te zijn en een actieplan te hebben om de mogelijke problemen die zich kunnen voordoen met ons product of onze service op te lossen, Bepaling van verschillende alternatieven .
- Misschien bent u geïnteresseerd: "Bedrijfscommunicatie: veel voorkomende typen, kenmerken en fouten"
8. Overtuig maar zonder intimidatie
Waarschijnlijk zijn veel van degenen die deze regels lezen, meer dan eens in de gelegenheid geweest om telefoontjes te ontvangen van bedrijven die blijven proberen contact te maken en u keer op keer te overtuigen van de voordelen van hun diensten.
Dit soort gedrag kan de potentiële klant overweldigen, en zijn woede en afkeer opwekken, zelfs tot het punt dat aanbiedingen worden afgewezen die in normale omstandigheden interessant zouden kunnen blijken te zijn. Wanneer we voor een klant staan we moeten proberen overtuigend te zijn, maar niet moe worden .
9. Aanpassen
Nauw verwant met het vorige punt vinden we dat het vaak is ze gebruiken slogans en teksten die uit het hoofd worden geleerd en letterlijk worden geciteerd (vooral als de boodschap lang is), iets dat gemakkelijk te onderscheiden is door de mogelijke gebruiker en dat meestal een snelle mentale disconnectie en desinteresse bij de laatste genereert wat betreft wat er gezegd wordt.
Daarom is het erg belangrijk om het bericht dat aan elke gebruiker wordt aangeboden te personaliseren. Uiteraard kunnen en moeten we commentaar leveren op de kenmerken van het product, maar eerst moeten we ze zinvol maken voor hem of haar.
